УДК: 656.6/8

Янелис Алиса Владиславовна - Российский университет транспорта (МИИТ), alisayanelis@gmail.com

Аннотация. Для улучшения сервиса, предоставляемого пассажирам, были изучены конкурентные позиции организации, текущие и потенциальные возможности конкурирующих предприятий. Опираясь на полученные выводы, просчитаны возможные пути рыночного развития деятельности транспортных организаций. В статье приведена система управления качеством транспортного обслуживания, охватывающая главные стадии, части, механизмы его исследования и улучшения. Для этого рассмотрены основные этапы управления качеством обслуживания транспортной компании. Автор обозначает составляющие качества обслуживания пассажиров и их влияние на конкурентоспособность компании. Также автором обозначены приоритетные направления повышения качества обслуживания пассажирской железнодорожной транспортной компании. В статье продемонстрирована причинно-следственная диаграмма Исикавы при анализе качества обслуживания пассажиров, для которой были проанализированы аспекты, воздействующие на уровень обслуживания. Определяя приоритетные ориентиры улучшения качества, управляющее звено железнодорожной организации оказывает избирательное влияние на конкретные элементы и формирует стратегию, направленную на достижение ожидаемого уровня конкурентоспособности предприятия.